Zit het in jouw bloed om klanten te ondersteunen en processen soepel te laten verlopen? Wij zoeken een enthousiaste Release Manager die energie haalt uit het schakelen tussen klanten en ons developmentteam en uitdagingen met beide handen aanpakt.
In het kort: je bent de schakel tussen klanten en ons developmentteam. Je zorgt dat vragen, wensen en meldingen op de juiste plek landen en bewaakt de voortgang richting een passende oplossing. Je houdt overzicht, schakelt met verschillende stakeholders en signaleert verbeterpunten die bijdragen aan een optimale dienstverlening en tevreden gebruikers.
Hierbij ligt je focus op de coördinatie van het proces rondom het updaten van alle software van onze klanten (portalen en websites). Je schakelt tussen de klant en het developmentteam en je staat klanten te woord bij eventuele vragen over de releases, het proces of de planning. Je stuurt hierbij niet hiërarchisch aan, maar zorgt er juist voor dat alles en iedereen goed op elkaar afgestemd is en het proces soepel verloopt. Als je tijd over hebt in je planning, dan ondersteun je collega’s bij het wegwerken van supporttickets in ons ticketsysteem Zendesk en bij telefonische aanvragen.
Om de afwisseling in deze functie compleet te maken, ben jij de kartrekker van het meten en rapporteren van onze Service Level Agreements (SLA’s). Hierbij monitor je of we ons houden aan de gemaakte afspraken en rapporteer je hierover naar klanten. Als echte teamspeler analyseer je bestaande (support)processen, draag je proactief verbeteringen aan en implementeer je deze.
Hoe ziet jouw week eruit?
Pauze
Bij a&m hebben we drie vaste pauzetijden. In de ochtend wordt er door verschillende collega's een potje fifa gespeeld, rond de pingpong tafel gerend, gedart of gewoon even bijgekletst. Heb je een drukke dag, dan is doorwerken natuurlijk ook geen probleem.
Controle Jira
Na de lunchpauze doe jij een check in Jira om te kijken naar de voortgang van openstaande tickets. Verder controleer je welke taken prioriteit hebben en of er verdere actie vereist is.
SLA rapportage opstellen
Je stelt een SLA-rapportage op door de gegevens van klantverzoeken en incidenten te analyseren. Dit omvat het controleren van responstijden, oplostijden en andere serviceniveaus die zijn afgesproken in de Service Level Agreement.
Optimaliseren Zendesk
Zendesk is het ticketsysteem dat onze supportafdeling gebruikt. Klanten dienen hier hun vragen en verzoeken in. Om ervoor te zorgen dat dit proces optimaal blijft verlopen, ga je aan de slag met het verbeteren van het systeem door nieuwe functies te implementeren en de workflows te optimaliseren. Je analyseert de huidige processen, test nieuwe mogelijkheden en werkt nauw samen met het team om efficiëntere werkwijzen te introduceren.
SLA controleren
Je controleert de actuele SLA-rapportages: hoe staan we ervoor qua responstijden, oplostijden en openstaande meldingen? Je signaleert afwijkingen en zet acties uit waar nodig
FIFA
Ben jij goed in FIFA? We zijn hier behoorlijk fanatiek, dus bereid je voor op serieuze potjes! 😄⚽️
Telefonisch support
Je behandelt inkomende supportvragen van klanten die vragen hebben over systeembeheer, zoals problemen met de servers of andere IT-gerelateerde issues.
Tickets afhandelen
Een groot deel van jouw werk bestaat uit het oppakken en afhandelen van binnengekomen tickets. Wat die tickets precies inhouden, dat kan enorm verschillen. Leuk, want dat maakt je werkdag heel divers! Je lost tickets zoveel mogelijk zelfstandig op en schakelt zo nodig met andere afdelingen voor complexere problemen.
Optimalisatie
Je loopt de belangrijkste supportprocessen door en kijkt waar het slimmer of efficiënter kan. Je bespreekt verbeterideeën met het team en stemt af wat we kunnen aanpassen of automatiseren.
Incidentenbeheer
Je monitort nieuwe meldingen en handelt deze af in het ticketsysteem. Waar mogelijk los je incidenten zelfstandig op, anders stuur je ze door naar de juiste teams.
Overleg development
Overleg met development over terugkerende meldingen of structurele issues. Je prioriteert samen verbeteracties en bewaakt dat deze worden opgepakt binnen de afgesproken kaders.
Klanten informeren
Er komen updates aan! Je informeert de klanten over de planning van de aankomende updates.
Serviceverbetering
Je werkt de voortgang van lopende serviceverbeteringen bij: welke acties lopen, wat is afgerond en wat vraagt nog aandacht? Je zorgt dat het overzicht actueel blijft voor team en management.
Domeinbeheer
Verleng domeinen en update DNS-records.
Monitor server- en portaalupdates
Je volgt de voortgang van de server- en portaalupdates op, controleert of alles naar behoren werkt, en communiceert eventuele problemen direct met de klant.
Evalueren
Je evalueert samen met supportcollega’s de week: wat ging goed, waar liepen we tegenaan en wat kunnen we verbeteren in onze dienstverlening? Je vertaalt dit naar concrete acties voor de komende periode.
Borrel!
Iedere donderdag én vrijdag komen bij ons aan het eind van de dag de (alcoholvrije) biertjes boven tafel. Fijn om zo samen de week af te sluiten en de weekendplannen te bespreken. Vooral in de zomer is het heerlijk om buiten (op helaas niet zo'n groen terrein) nog even van de zon te genieten aan het eind van de werkweek.
Wat bieden we jou?
- Salarisindicatie: 2.500 en 4.000 euro (afhankelijk van je relevante werkervaring)
- Een reiskostenvergoeding
- Een functie van 32 tot 40 uur per week
- Minimaal 24 vrije dagen bij fulltime dienstverband
- Uitzicht op vast contract
- Goede pensioenregeling: a&m betaalt namelijk 2/3e van de premie
- Elk jaar kiezen op basis van jouw voorkeur: extra vrije dagen of een aantrekkelijke bonus
- Elke dag een verzorgde lunch
- Gezellige collega’s die zorgen voor een fijne sfeer
- De mogelijkheid om je werktijden flexibel in te delen en vanuit huis te werken
- Ruimte voor jouw eigen inbreng en creativiteit
- Veel vrijheid en verantwoordelijkheid om je functie vorm te geven
- Uitdagende omvangrijke projecten voor grote zorgorganisaties in Nederland
- Fruit en snoep, wekelijkse CrossFit training, tafelvoetbal sessies, potjes darten, pingpongspelletjes, een donderdag- en vrijdagmiddagborrel (jaja) en regelmatig gezellige uitjes
WELKE SKILLS HEB JIJ?
- Je hebt mbo+ of hbo werk- en denkniveau;
- Je hebt werkervaring in een soortgelijke functie of een supportafdeling;
- Je hebt affiniteit met IT-systemen (zoals Microsoft 365);
- Je neemt initiatief, hebt een positieve werkhouding en laat je niet uit het veld slaan;
- Je spreekt en schrijft goed Nederlands;
- Je bent in staat om hoofdzaken te scheiden van bijzaken en daarmee de juiste urgentie in te schatten;
- Je hebt oog voor detail en bent stressbestendig.
Sollicitatieprocedure
Wat staat je te wachten?
